在移動互聯的大背景下，整個客戶服務運營生態圈都經歷著翻天覆地的變革。 像國美在線這樣的以傳統零售起家、近年來融入互聯網浪潮中的企業更是在急劇變革中一路披荊斬棘，開拓并引領整個電子商務行業的客戶服務模式創新。我們認為，只有在人員核心意識培養、日常服務運作乃至戰略性管理框架等各方面保持高度的開放創新性，秉持“服務為您，為您服務”的宗旨，才能順應并滿足快節奏的客戶需求。

  “服務為您”，即企業全方位地滿足不同客戶的多樣化需要 ，通過企業采購人員、運營人員、物流人員、財務人員、客服人員和技術人員等全面支持和服務客戶，實現各個模塊下的客戶服務支撐，強化“開放思維下的互聯網創新”服務體驗。圍繞著開放來解剖服務流程，運用互聯網信息實時共享傳遞，使企業的運營流與客戶的需求流形成信息化的同步。具體有以下體現：

1、網站針對客戶的地址將預計收貨信息進行展示，告知客戶物流的預期情況；

2、組建訂單管理團隊，利用訂單監控系統跟蹤訂單實時推進過程，做好服務預警。

3、在訂單出庫后的物流履歷中展現專屬客戶經理監督，實現網絡虛擬交易中的零距離感。

   “為您服務”，即企業客服中心在充分考量用戶需求的情況下為客戶提供更加貼切、更加有針對性的極致服務。比如客戶服務渠道的實時翻新：使在線客服、 E-mail 、短信、微博、微信客服逐步成為與客戶實時溝通的重要方式。又如通過大數據模型的驅動，根據在客戶服務的過程中每一個客戶體現出的特性為每個會員打上特點標簽，結合客戶的特點標簽在服務過程中進行區分匹配等。

      互聯網時代下的客戶服務突出“開放”意識，“服務為您”是為了更好地“為您服務”，客戶服務中心的運營務必緊隨時代浪潮，通過意識帶動各項流程的優化創新，實現對客戶的零距離貼心服務。